Totali SAC/Workflow
Fluxograma
Registro de Chamados
Procedimentos indispensáveis no registro de chamados:
Todo e qualquer chamado deve ser registrado;
Este registro deve ser aberto no momento em que o cliente solicita o suporte e o mesmo deve ser informado do número do chamado;
Chamados poderão ser abertos por telefone, fax, e-mail, no site e por mensagem instantânea, entretanto, é responsabilidade do atendente procurar direcionar que os demais chamados do cliente sejam feitos por e-mail ou registrados diretamente no site;
Os grandes clientes recebem e-mails próprios (ex.: [email protected]), que é importado no sistema de SAC já relacionado ao respectivo cliente e atendente;
Caso o cliente envie e-mail diretamente para [email protected] este chamado deve ser direcionado manualmente ao responsável;
Caso o cliente envie e-mail para um atendente, este e-mail deve ser encaminhado para o e-mail próprio do cliente, e assim importado pelo sistema, e não respondido por e-mail.
Cada chamado deve ter uma única solicitação. Não se deve cadastrar um único chamado contendo uma lista de solicitações. Caso o cliente envie desta forma, a primeira providência é separá-los em vários chamados.
Severidade
Os chamados devem ser classificados por severidade. Esta informação é essencial para que o atendente, os demais colaboradores da empresa e o cliente, possam ter clareza quanto à prioridade que o chamado terá. Abaixo a tabela padrão de severidade adotada:
| Nível | Utilização | Hora Padrão | Trasf. Máxima | Tipo Hora | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Banco de dados parado: Somente no caso de ter parado toda a empresa. | 2:00 | 0:15 | corrida | 7 |
| 2 | Missão crítica parada: Situações onde uma rotina altamente necessária naquele momento não está funcionando. Exemplos:
Nota: Os itens acima são apenas exemplos. Não deve vincular o conceito de missão crítica a rotinas específicas. Por exemplo, cadastrar uma filial normalmente não seria uma missão crítica, entretanto não conseguir fazê-lo a poucas horas da abertura de uma nova loja o é. | 4:00 | 0:30 | corrida | 5 |
| 3 | Outras funções com problemas: Erros de execução em rotinas que não são missão crítica, sejam por erro de programa, de operação ou de ambiente. | 12:00 | 2:00 | úteis | 3 |
| 4 | Consultas, Dúvidas, Sugestões e Melhorias: Consultas, dúvidas, sugestões e melhorias importantes, mas não urgentes. | 24:00 | 4:00 | úteis | 1 |
| 5 | Investigativas: Inconsistência que é necessário "investigar" a causa, vasculhando a base de dados, e outras ações semelhantes. | 168:00 | 4:00 | corrida | 3 |
| 6 | Release Semanal (Commerce): Tarefas para módulos do Totali Commerce para serem disponibilizadas na próxima release semanal. A liberação semanal ocorre todas as segundas-feiras e possui uma carência de 5 dias úteis. Ou seja, as tarefas lançadas na quinta ou na sexta entram apenas na segunda-feira seguinte. | 12:00 | 2:00 | corrida | 3 |
| 7 | Release quinzenal (Checkout): Tarefas para módulos do Totali Checkout e Totali PoS para serem disponibilizadas na próxima release quinzenal. A liberação quinzenal ocorre nos dias 15 e 30, com uma carência de 5 dias úteis. Ou seja, se dia 15 cair numa sexta-feira, as tarefas lançadas no decorrer daquela semana serão liberadas somente no dia 30. | 12:00 | 2:00 | corrida | 3 |
Responsabilidade Sobre o Chamado
A responsabilidade sobre o chamado sempre é do atendente, mesmo nas condições em que a solução está além de sua possibilidade, como por exemplo no caso de bug que necessita de correção da programação. Entende-se que o atendente deve garantir sempre que o chamado seja resolvido no tempo padrão, acionando todos os recursos necessários para isto, e inclusive levando o assunto aos superiores se for necessário. A responsabilidade pode ser transferida até o tempo máximo definido na tabela de severidade (transferência máxima).
Prioridades
As prioridades de atendimento são calculadas com uma relação direta entre o nível de severidade e o tempo desde a abertura do chamado. Os chamados de severidade de hora corrida (1 e 2) sempre serão prioritários em relação aos demais chamados.
Carga Horária
Alguns chamados tem solução simples, independente de sua severidade. Resolve-los rapidamente é uma atitude positiva, visto que evita acúmulos e faz com que o cliente identifique nosso intuito de melhor atende-lo.
Quando Fechar um Chamado
Uma vez que o atendente deu a solução ou encaminhamento de um chamado o mesmo deve ser considerado Fechado. Exemplos:
Chamado de erro de operação: Responder sobre a forma correta de operar e fechar o chamado, de preferência com o aceite do cliente indicando que a solução foi eficaz. Entretanto, caso o cliente não tenha como responder sobre a eficácia da resposta, ainda assim o chamado deve ser fechado, uma vez que a ação do atendente de resolver o problema já ocorreu. Nestes casos o chamado deverá ser validado pelo cliente posteriormente.
Caso o chamado seja de sugestão: Deve-se encaminhar ao responsável, incluir um diálogo no chamado, agradecendo ao cliente pela sugestão e fechar o mesmo.
Caso o chamado seja solicitando implementação: Deve-se encaminhar ao departamento comercial, incluir um diálogo no chamado, informando sobre o procedimento adotado e pessoa responsável e fechar o mesmo.
Caso o chamado seja sobre um bug: Deve-se recorrer à norma de Liberação de Versão. Caso o problema necessite de uma release, o chamado somente poderá ser fechado quando a solução for aplicada com êxito no cliente. Caso o problema não for uma missão crítica e a solução ficar atrelada a uma nova versão, deve-se comunicar ao cliente que o mesmo receberá a solução na versão seguinte e fechar o chamado, uma vez que ele será comunicado na liberação da versão dos itens que a compõem.
Registro de Outras Atividades Além de Atendimentos
A base de SAC deve ser utilizada somente para registros de atendimentos. Demais atividades, como testes, implantação e etc., devem ser registradas na base de WorkFlow, dentro do projeto mais apropriado.
Transferência do Serviço Executado
No início de cada mês, será gerada ao gerente de serviços uma tarefa de avaliação e re-classificação de todos os chamados atendidos no mês anterior. Uma vez re-classificados, será gerada uma planilha com os chamados no período para cada um dos grandes clientes, onde constará além da lista de chamados, gráficos apresentando métricas da qualidade dos serviços prestados.
Publicação de Chamados
No início de cada mês, será gerada ao gerente de serviços uma tarefa de publicação dos chamados registrados no mês anterior. O gerente, ou pessoa por ele indicada, verificará todos os chamados registrados e classificará quais deverão compor a base de consulta pública no site.