Totali SAC/Workflow, Funcionalidades
Apresentação
Para agilizar o processo de atendimento do suporte técnico, elaboramos este documento visando tornar o atendimento mais eficiente visto que este é o interesse do cliente e a meta da Totali.
1. A Totali.com acredita que o bom atendimento a seus clientes é absolutamente essencial para
concretizar seus objetivos e metas; 2. O departamento de serviços tem profunda importância nos resultados da empresa, e é atividade fim da mesma, tanto quanto desenvolver sistemas; 3. A prioridade máxima da empresa é manter nossos sistemas funcionando de acordo com a necessidade de nossos clientes, sobrepujando a todas as demais atividades da empresa. Nossas ações são
orientadas de acordo com estes princípios.
Dicas de como relatar
1-Cada chamado deve conter um único assunto. Não se deve cadastrar, em um único chamado, uma lista com vários assuntos. Desta forma o atendente responsável terá que distribui-los em vários chamados, o que atrasará o início das correções.
2-Informe o contexto. Ao relatar um erro, a sequencia exata dos passos deve ser informada desde o início do programa. Estas informações, absolutamente completas e corretas, são extremamente necessárias para que o problema possa ser reproduzido, não sendo suficiente apenas a última instrução sem as instruções precedentes. Lembre-se também, de fornecer os arquivos da base, pois informações como ?o problema acontece com períodos de pesquisa grande? ou ?períodos pequenos de pesquisa?, são muito amplas para serem usadas, o que dificulta e atrasa a solução do problema.
3-Seja preciso no relato. Quando aparecer uma mensagem de erro relate exatamente qual foi, mesmo que não a tenha entendido. Quando um menu não funcionar, ou algo que deveria acontecer não acontece, explique exatamente o que não acontece. A expressão ?o sistema não funciona? além de generalizada, não especifica qual menu ou função está com problemas.
4-Não deixe margem para dúvidas de interpretação. ÿ muito importante dizer o que se esperava que determinada função fizesse. Apenas desta forma poderá ser identificado se há um erro na execução desta ou se ela está fazendo exatamente o que foi programada para fazer. Se o problema for descrito apenas como ?Não era isto que eu queria? por exemplo, os técnicos poderão executá-la, examinar e chegar a conclusão que o resultado obtido foi exatamente o que se esperava obter do sistema.
5-Descreva seu ambiente. Apesar de mantermos uma base com informações sobre nossos clientes nem sempre dispomos de todos os detalhes. Assim, procure informar características que julgue importante em seu ambiente. Relatar informações sobre a plataforma, como marcas de hardware e versão. Se houver problemas com a instalação, então também serão necessárias informações sobre sistema operacional que gerencia a rede, versão do sistema do Banco de dados e do Cliente do banco de dados que estão sendo utilizados e demais configurações de ambiente.
6-A versão do sistema sempre deve ser informada. Esta pode ser observada na opção Ajuda do menu. Se a versão for anterior a atual, certamente será solicitada uma atualização da mesma. É importante esclarecer que a cada nova versão, todo e qualquer erro relatado é corrigido em uma nova release. Existe grande chance de seu problema já estar resolvido na versão ou release atual.
7-Envie toda informação necessária. Não importa se seu relato ficar extenso. Todas as informações devem ser bem detalhadas. Isso ajudará na solução do problema já em um primeiro contato. No entanto, é importante compactar os arquivos (qualquer tipo de imagem capturada, log de Sql Monitor, etc...) em formato ZIP e enviá-los como anexos. Ao enviar todas as informações (de forma bem detalhada), o cliente não precisa mais se preocupar em tentar descobrir a causa de um possível erro. A equipe de suporte técnico da Totali estará trabalhando para resolvê-lo tão logo quanto possível, da melhor maneira para o cliente.
8-Especificar o assunto no título do e-mail. Para agilizar o direcionamento dos e-mails entre os atendentes do suporte técnico, é importante que o assunto da mensagem seja condizente com que for apresentado. Exemplo: Relatório de contas a receber não traz totalizadores. Evite títulos como: Erro no sistema.
Para onde relatar
Chamados deverão ser abertos por e-mail ou registrados diretamente no site.
Os clientes da Totali.com recebem e-mails próprios (ex.:[email protected]), que são direcionados automaticamente ao Sistema de Atendimento ao Cliente (ponto focal), que é o responsável pelos atendimentos ao cliente. Isto torna o atendimento mais personalizado. Solicite seu e-mail caso ainda não tenha.
Caso o cliente envie um e-mail diretamente para [email protected] este chamado demandará ser direcionado manualmente ao responsável o que poderá atrasar o atendimento.
Classificação
Os chamados são classificados por severidade. Esta informação é essencial para que o atendente, os demais colaboradores da Totali.com e também o cliente, possam ter clareza quanto ao mesmo. Quanto mais crítico o problema menor será o tempo que teremos para resolvê-lo. Esta classificação é feita pela Totali.com de acordo com a tabela padrão de severidade adotada abaixo:
| Severidade | Observação | Tempo padrão |
|---|---|---|
| 1 - Banco de dados | Somente no caso de ter parado toda a empresa | 2:00 (Corridas) |
| 2 - Missão crítica | Situações onde uma rotina, cuja necessidade de uso naquele momento é crítica, não está funcionando | 4:00 (Corridas) |
| 3 - Outros | Erros de execução de rotinas que não são missão crítica, seja por erro de programa, de operação ou de ambiente | 12:00 (ÿteis) |
| 4 - Dúvidas | Consultas, dúvidas, sugestões e melhorias importante, mas não urgentes | 24:00 (ÿteis) |
| 6 - Release semanal (commerce) | Erros de execução em rotinas que não são missão crítica e que seja erro do programa cuja a entrega da correção ocorrerá na release semanal | Toda segunda-feira |
| 7 - Release quinzenal (Lite e Checkout) | Erros de execução em rotinas que não são de missão crítica e que seja erro do programa e que possa aguardar nova versão | A cada quinze dias |
Note que temos metas bem rígidas para resolução dos problemas graves (severidade 1 e 2). Os demais problemas ou dúvidas serão tratados dentro de um prazo maior permitindo um atendimento emergencial, quando necessário.
Acompanhamento de Projetos
Na fase inicial de implantação de seu projeto será fornecida, ao cliente, uma senha para cada envolvido, para que este possa acompanhar o processo de implantação, conforme definições do projeto, via site da Totali (www.total.com.br). Este processo permite monitorar o andamento dos atendimentos prestado a cada chamado aberto. Os clientes que não possuírem a senha de acesso devem entrar em contato com o responsável pelo projeto de implantação para que o mesmo lhe informe o acesso. Em caso de dúvidas sobre a utilização deste recurso, no site da Totali, em Serviços On-line -> CheckList de Projetos a opção Tutorial de navegação do SAC/WORKFLOW, há uma animação com algumas explicações que poderão auxiliar no entendimento. Qualquer outra dúvida pode ser sanada com o ponto focal. Abaixo segue modelo da janela onde devem ser informados os dados para o acesso ao seu respectivo projeto.
Para cada chamado resolvido pelo ponto focal, será, automaticamente, enviada uma mensagem ao endereço de e-mail que abriu o chamado, solicitando a aprovação ou reprovação da solução encontrada. Este mecanismo permite que possamos estar cientes da realidade do cliente, tornando o atendimento mais dinâmico no sentido de obter soluções ou esclarecimentos rápidos para os chamados abertos. Abaixo segue modelo do e-mail que será enviado a cada chamado resolvido.
Além do e-mail solicitando a aprovação dos chamados individualmente, o responsável por toda a área de informática estará recebendo semanalmente um resumo dos chamados para que o mesmo possa ter conhecimento do que está acontecendo e assim tendo condições de gerenciar suas atividades relacionadas ao Totali Commerce Enterprise. Abaixo segue modelo do e-mail que será enviado semanalmente para todos os responsáveis.
