Processo de Registro para Tarefas de Sugestão e Customização | Portal de Documentação

Objetivo

A execução das rotinas necessárias para criação das tarefas de sugestão (SUG), customização (PROP) e customizações urgentes (URG) da Totali Sistemas, estão expostas de forma clara e didática, neste Manual de Normas e Procedimentos que contém as atribuições, competências de todos os envolvidos nessa atividade e o fluxograma do processo.

Tipos das Tarefas

Tarefas de Sugestão (SUG)

O atendente de suporte deverá avaliar se a tarefa é uma sugestão de melhoria que não é indispensável ao cliente, mas que o mesmo gostaria que fosse agregada ao sistema. Neste caso a tarefa deverá ser colocada com tipo "Sugestão". E ter prioridade acima de 3.

Estas tarefas serão avaliadas e caso sejam aceitas serão desenvolvidas como cortesia sendo colocadas para uma versão futura. Não teremos nenhum compromisso com data para este tipo de tarefa e em muitos casos não enviaremos proposta comercial.

Proposta de Customização (PROP)

Caso o cliente queira uma customização que é necessária para o seu processo, mesmo que não seja urgente, esta deverá ser colocada como tipo "Customização" e prioridade acima de 1, independentemente se o cliente queira ou não pagar pela mesma (isto será avaliado posteriormente com o Gerente de Suporte). Estas tarefas serão efetuadas na próxima versão a ser desenvolvida.

Proposta de Customização Urgente(URG)

Caso o cliente queira uma customização que seja em prazo urgente, esta deverá ter prioridade 1 e colocada como tipo "Customização". Estas tarefas sempre serão cobradas a não ser que sejam obrigação fiscal. Serão feitas no menor prazo possível (a ser avaliado em cada caso) e terão custos extras que são testes de qualidade em separado, controle de liberação em release, análise especial, horas extras para desenvolvimento. Assim o seu custo será elevado mesmo que a customização seja pequena.

Procedimentos

Cliente => Atendente de Suporte:

O cliente é orientado a abrir um chamado com a solicitação desejada. O Atendente de Suporte, responsável por esse cliente assume o chamado e inicia o processo.

Atendente de Suporte => Gerente de Módulo:

O Atendente de Suporte avalia a solicitação do cliente, e verifica o tipo em que a mesma se enquadra (SUG, PROP ou URG). O atendente deverá colocar a prioridade e o tipo de acordo com o definido para cada "Tipo de Tarefa".

A situação da tarefa deve ser como ?A Classificar?, como responsável o Gerente de Serviços, como revisor o Assistente Comercial e um texto descrevendo a solicitação do cliente de forma coerente e completa.

Devido ao status ?A Classificar?, nesse momento o responsável e o revisor não visualizarão a tarefa, somente o Gerente de Módulo que está vinculado a um produto ou a vários produtos.

O Atendente de Suporte envia um e-mail comunicando ao cliente que sua tarefa está em análise. Dependendo do tipo (SUG, PROP ou URG) deverá ser encaminhado um modelo de e-mail: Abaixo, seguem os textos padrão.

SUG Ref. Análise da Solicitação - Chamado Sugestão nº. 999999
Prezado ou a Sr. ou a Nonono,
Conforme solicitado, sua sugestão foi encaminhada para nossa equipe técnica para devida análise. Assim que tivermos uma posição, encaminharemos um novo e-mail para sua concordância.
Estou à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,

PROP Ref. Análise da Solicitação - Chamado Customização nº. 999999
Prezado ou a Sr. ou a Nonono,
Conforme solicitado, sua customização foi encaminhada para nossa equipe técnica para devida análise. Assim que tivermos uma posição, encaminharemos um novo e-mail para sua concordância.
Estou à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,

URG Ref. Análise da Solicitação - Chamado Customização Urgente nº. 999999
Prezado ou a Sr. ou a Nonono,
Conforme solicitado, sua customização de caráter urgente foi encaminhada para nossa equipe técnica para devida análise. Assim que tivermos uma posição, encaminharemos um novo e-mail para sua concordância.
Estou à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,

A cópia desse e-mail contendo os dados abaixo, deve ser copiada na tarefa para manter um histórico.

De: Nonononon mailto:[email protected]Enviada em: quarta-feira, 11 de julho de 2007 17:54 Para: [email protected]Assunto: Retorno da Análise da Solicitação ? Chamado Sugestão nº. 999999

Gerente de Módulo => Atendente de Suporte:

O Gerente de Módulo avalia a solicitação do cliente. Se verificar que o texto está incoerente ou incompleto, retornará a tarefa para o Atendente de Suporte com o status de ?Registro Incompleto? e justificativa.

Caso seja uma tarefa de sugestão será indicado que a mesma foi acatada e será realizada em versão futura. A tarefa será colocada como "Classificado Sugestão Futura".

Se a solicitação do cliente for uma Customização, cria-se um texto técnico, com tempo previsto, prazo de entrega e a tarefa fica com o status de ?Classificado Customização?.

Em ambos os casos a tarefa retorna para o Atendente de Suporte.

Atendente de Suporte => Cliente (SUG)

O Atendente de Suporte envia o segundo e-mail comunicando ao cliente que sua solicitação foi aprovada e será desenvolvida em versão futura. Para este caso o processo termina neste momento.

Atendente de Suporte => Assistente Comercial (PROP/URG):

O Atendente de Suporte envia o segundo e-mail comunicando ao cliente que sua solicitação foi analisada.

Abaixo, segue o texto padrão para uma customização:

Ref. Retorno da Análise da Solicitação ? Chamado Sugestão nº. 999999
Prezado ou a Sr. ou a Nonono,
Conforme combinado, sua sugestão foi analisada por nossa equipe técnica e abaixo segue texto técnico e tempo previsto.
(Colar Texto Técnico...)
Se estiver em conformidade com o que foi solicitado, pedimos que encaminhe esse e-mail aprovando a análise. Sua aprovação será encaminhada para o Departamento Comercial para elaboração de uma Proposta que conterá informações como: prazo de entrega, descrição da atividade, validade para aprovação da sugestão, texto técnico, horas para execução etc.
Estou à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,

A cópia desse e-mail contendo os dados abaixo, deverá ser copiada na tarefa para manter um histórico.

De: Nonononon mailto:[email protected]Enviada em: quarta-feira, 11 de julho de 2007 17:54 Para: [email protected]Assunto: Retorno da Análise da Solicitação ? Chamado Customização nº. 999999

Na SUG, PROP ou URG, se o cliente não concordar como o texto técnico descrito, a tarefa retorna para o Gerente de Módulo com as devidas considerações do cliente para nova análise e reinicia-se o processo até obter a aprovação do cliente.

Quanto a valores, a negociação deve ser feita pelo Assistente Comercial.

Se o cliente desejar cancelar a solicitação, descreva seus argumentos na tarefa e informe o status de ?Cancelada?.

Atendente de Suporte => Gerente de Serviços (PROP/URG):

Se o cliente aprovou o texto técnico, ou seja, estava em conformidade com o que foi solicitado, o Atendente de Suporte copiará para a tarefa o e-mail de aprovação do cliente, para manter um histórico e informará o status de ?Definir Custo?. A tarefa voltará para o responsável que é o Gerente de Serviços.

Nesse momento do workflow os procedimentos do Atendente de Suporte estão finalizados e o chamado está fechado.

Gerente de Serviços => Assistente Comercial:

O Gerente de Serviços avaliará de acordo com o cliente, seu histórico e principalmente o que está sendo solicitado, se a Sugestão será cobrada ou será uma cortesia. Definido o tipo de cobrança, o status da tarefa fica como "Gerar Proposta" e irá para o revisor da tarefa que é o Assistente Comercial.

Assistente Comercial => Cliente:

O Assistente Comercial prepara a proposta de acordo com o documento Modelo de Proposta e envia para o cliente por e-mail. Existe um modelo para cada produto. Abaixo, segue o texto padrão para o corpo do e-mail.

A cópia desse e-mail contendo os dados abaixo, deverá ser colada na tarefa para manter um histórico.

A tarefa fica com o status de ?Aguardando Aprovação?, aguardando uma resposta do cliente.

A Proposta em pdf anexada no e-mail, para o cliente fica arquivada em tt2000\propostas\propostas enviadas.

O fax recebido com assinatura do cliente de uma proposta de sugestão não é arquivado, já o fax de uma proposta de customização, tira-se uma cópia e arquiva na pasta do cliente no setor de arquivo permanente.

Assistente Comercial/Gerente de Módulo (SUG/PROP):

O Assistente Comercial ao receber o fax com a aprovação do cliente fecha a tarefa com status de "Proposta Aprovada" e envia um e-mail interno comunicando ao Gerente Financeiro, os Diretores e o Gerente de Serviços da aprovação de uma cortesia ou não.

Se o cliente não aprovar a proposta, o motivo será informado na tarefa para manter um histórico e o status da tarefa passa para ?Sugestão Futura?.

Aqui finaliza a primeira etapa, Etapa de Proposta e inicia-se a segunda etapa do processo a Etapa Desenvolvimento.

Gerente de Módulo => Desenvolvedor

O Gerente de Módulo abrirá as tarefas necessárias para execução do projeto, uma para cada responsável acima descrito.

Desenvolvedor (Versão Atual): O Desenvolvedor determinado pelo Gerente de Módulo para executar o serviço, realizará o ciclo de desenvolvimento e ao concluir a tarefa informa o status de ?Revisada e Aprovada?, sendo liberada para o Analista de Qualidade.

Gerente de Módulo => Qualidade

O Gerente de Módulo passa a tarefa para "Realizar Testes" e módulo "Qualidade"' para que a mesma passe ao Analista de Qualidade. Testes finalizados, o Analista de Qualidade coloca a tarefa com o status de "Implantar" e vai para o responsável que é o Gerente de Serviços.

Qualidade => Gerente de Serviços

O Gerente de Serviços acompanhará todo processo devido às dependências entre as tarefas. Quando o Analista de Qualidade coloca a tarefa como "Implantar" o Gerente de Serviços fecha a tarefa colocando o status "Customização/Sugestão Entregue" e comunica por e-mail a conclusão do serviço. Esse e-mail vai para o cliente com cópia para a equipe de suporte para que fiquem cientes das novas customizações nos sistemas, para que o atendente responsável pelo cliente acompanhe a implantação e para o financeiro para análise do faturamento.

Aqui o processo está finalizado.

Abaixo, segue o texto padrão para o corpo do e-mail.

Ref. Proposta nº. 99999
Prezado ou a Sr. ou a Nonono,
Conforme combinado, em anexo está a Proposta nº. 99999, contendo: a descrição da atividade, o prazo de entrega, a validade para aprovação da proposta, as horas e os valores.
Se a Proposta estiver em conformidade, pedimos que assine o documento e encaminhe via fax (47) 3340-2977, aos cuidados de Nonononono do Departamento Comercial. Ao receber seu fax com a devida assinatura, a equipe técnica será imediatamente liberada para darem início ao desenvolvimento da sua solicitação.
Estou à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,

A cópia desse e-mail contendo os dados abaixo, deverá ser colada na tarefa para manter um histórico.