Normas e Procedimentos

1. WorkFlow

Estabelecer um padrão para o processo de registro de tarefas no WorkFlow pela equipe de Suporte para o gerente de produto do Desenvolvimento, visando um registro completo e em conformidade com as normas de atendimento. Além disso, mantendo um padrão para execução dos processos, podem-se medir os índices de produtividade e eficiência do processo determinado. Os padrões não poderão, em hipótese alguma, engessar a criatividade em função da burocracia podendo ser renovados, expandidos e aperfeiçoados para que com o passar do tempo não caiam fiquem desatualizados e inúteis.

Registro de Tarefa no Workflow pelo Chamado no SAC

Severidade no SAC	Prioridade no WORKFLOW
1	0
2	0
3	1
4	2
5	2

Conforme descreve a norma de atendimento de suporte, gera-se uma tarefa no WorkFlow sempre que o chamado for:

• Sugestão

• Solicitação de Implementação (Customização)

• Bug

As tarefas devem ser registradas seguindo os seguintes critérios:

1. Responsável: responsável pelo módulo atualmente o Daniel, responde por todos os produtos.

2. Prioridade: a prioridade deve ser compatível com a severidade do chamado. Se for registrada uma tarefa no WorkFlow com prioridade zero, deve-se também comunicar pessoalmente o responsável, garantindo assim que a mesma será tratada com a rapidez necessária.

Importante: Mesmo que o gerente esteja ausente por motivos de férias, por exemplo, ainda assim as tarefas devem ser registradas para ele, pois o mesmo terá designado alguém para avaliar estas atividades em seu nome.

Tratamento da Tarefa pelo Gerente Responsável do Produto

O tratamento será dado de acordo com a prioridade:

1. Prioridade 0: Caso a tarefa seja de prioridade 0 (severidade 1 e 2), no momento em que o atendente for pessoalmente comunicar ao gerente do produto sobre seu lançamento, ambos já decidirão sobre o encaminhamento que será dado.

2. Outras Prioridades: Nos demais casos, o gerente de produto analisará as tarefas ao menos uma vez por dia, e:

   1. Classificará a mesma, atribuindo um responsável, definindo tanto a versão e quanto a prioridade, tempo previsto, bem como qualquer outro dado que achar necessário;

   2. Colocará um texto padrão na palheta de documentação: Tarefa classificada. (Atendente, comunique o cliente sobre o encaminhamento dado e avalie a conseqüência no registro do chamado no SAC?.);

   3. Colocará a tarefa como executada. Note-se que esta é uma falsa execução, que tem por objetivo informar ao atendente de suporte a ação tomada.

3. Tarefa Customização: Se a tarefa for de customização, o responsável será alguma pessoa do comercial, e além das horas previstas será acrescentado no texto padrão: (Comercial, o prazo de entrega previsto é de XX dias, sendo que para prazos menores deve ser consultado o gerente do produto e informar o cliente que somente é possível realizar em prazos menores com a contração por parte da Totali de horas extras de seus colaboradores, o que terá que ser repassado no custo. Se a tarefa necessitar de melhor análise e/ou de um projeto específico, deve-se informar isto no texto também.

4. Tarefa Classificada: Uma vez classificada, (vide abaixo) e colocará a tarefa com o status de Executada.

Encaminhando da Tarefa já Classificada

O atendente verificará na sua lista de tarefas a revisar as tarefas com o texto padrão descrito acima. Deve então:

1. Caso não concorde, ou perceba algum problema na classificação adotada, comunicar ao gerente do departamento de serviços para que se busque uma solução.

2. Nos demais casos, deve simplesmente colocar a tarefa novamente como aberta, com isto gerando a atividade para o responsável designado pelo gerente do produto.

Reclassificação de Tarefa

Caso o responsável, ou o gerente do produto, voltem classificar uma tarefa alterando: versão, release, prioridade, tempo previsto, ou qualquer outro dado que impacte no acordado com o cliente, deve-se descrever a alteração e o motivo em um e-mail direcionado ao atendente do chamado, para que o mesmo comunique o cliente quando for necessário.

Autorização de Customização pelo Cliente

Quando um cliente autorizar uma customização, o comercial deve gerar uma tarefa tendo como responsável o gerente do produto. Deve-se preencher na tarefa o número de horas cobradas e a coluna de cobrança como: A faturar.

Fluxograma

Referenciado por: Fluxogramas sobre Chamados, Tarefas e Propostas | Normas e Procedimentos | Processo de Testes de Releases | Roteiro de treinamento de novos programadores Delphi | Treinamento Novo Desenvolvedor | Treinamento de novos colaboradores da Qualidade | WorkFlow |