Normas e Procedimentos
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Objetivo
Estabelecer um padrão para o processo de registro de tarefas no WorkFlow pela equipe do Suporte para o gerente de produto no Desenvolvimento, visando um registro completo e em conformidade com as normas de atendimento de suporte. Além disso, mantendo um padrão para execução dos processos podem-se medir os índices de produtividade e eficiência do processo estipulado. Assim sendo, os padrões não poderão, em hipótese alguma, engessar a criatividade em função da burocracia. Além disso, os padrões deverão ser renovados, expandidos e aperfeiçoados ao passar do tempo para que não caiam em desuso ou desatualizados, caso contrário, deteriorarão a ponto de se tornarem inúteis.
Registro de Chamados
Procedimentos indispensáveis no registro de chamados:
- Todo e qualquer chamado deve ser registrado;
- Este registro deve ser aberto no momento em que o cliente solicita o suporte e o mesmo deve ser informado do número do chamado;
- Chamados poderão ser abertos por telefone, fax, e-mail, no site e por mensagem instantânea, entretanto, é responsabilidade do atendente procurar direcionar que os demais chamados do cliente sejam feitos por e-mail ou registrados diretamente no site;
- Os grandes clientes recebem e-mails próprios (ex.: [email protected]), que é importado no sistema de SAC já relacionado ao respectivo cliente e atendente;
- Caso o cliente envie e-mail diretamente para [email protected] este chamado deve ser direcionado manualmente ao responsável;
- Caso o cliente envie e-mail para um atendente, este e-mail deve ser encaminhado para o e-mail próprio do cliente, e assim importado pelo sistema, e não respondido por e-mail.
- Cada chamado deve ter uma única solicitação. Não se deve cadastrar um único chamado contendo uma lista de solicitações. Caso o cliente envie desta forma, a primeira providência é separá-los em vários chamados.
Severidade
Os chamados devem ser classificados por severidade. Esta informação é essencial para que o atendente, os demais colaboradores da empresa e o cliente, possam ter clareza quanto à prioridade que o chamado terá. Abaixo a tabela padrão de severidade adotada:
| Nível | Utilização | Hora Padrão | Trasf. Máxima | Tipo Hora | Peso |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Banco de dados parado: Somente no caso de ter parado toda a empresa. | 2:00 | 0:15 | corrida | 7 |
| 2 | Missão crítica parada: Situações onde uma rotina altamente necessária naquele momento não está funcionando. Exemplos:
Nota: Os itens acima são apenas exemplos. Não deve vincular o conceito de missão crítica a rotinas específicas. Por exemplo, cadastrar uma filial normalmente não seria uma missão crítica, entretanto não conseguir fazê-lo a poucas horas da abertura de uma nova loja o é. | 4:00 | 0:30 | corrida | 5 |
| 3 | Outras funções com problemas: Erros de execução em rotinas que não são missão crítica, sejam por erro de programa, de operação ou de ambiente. | 12:00 | 2:00 | úteis | 3 |
| 4 | Consultas, Dúvidas, Sugestões e Melhorias: Consultas, dúvidas, sugestões e melhorias importantes, mas não urgentes. | 24:00 | 4:00 | úteis | 1 |
| 5 | Investigativas: Inconsistência que é necessário "investigar" a causa, vasculhando a base de dados, e outras ações semelhantes. | 168:00 | 4:00 | corrida | 3 |
| 6 | Release Semanal (Commerce): Tarefas para módulos do Totali Commerce para serem disponibilizadas na próxima release semanal. A liberação semanal ocorre todas as segundas-feiras e possui uma carência de 5 dias úteis. Ou seja, as tarefas lançadas na quinta ou na sexta entram apenas na segunda-feira seguinte. | 12:00 | 2:00 | corrida | 3 |
| 7 | Release quinzenal (Checkout): Tarefas para módulos do Totali Checkout e Totali Lite para serem disponibilizadas na próxima release quinzenal. A liberação quinzenal ocorre nos dias 15 e 30, com uma carência de 5 dias úteis. Ou seja, se dia 15 cair numa sexta-feira, as tarefas lançadas no decorrer daquela semana serão liberadas somente no dia 30. | 12:00 | 2:00 | corrida | 3 |
Responsabilidade Sobre o Chamado
A responsabilidade sobre o chamado sempre é do atendente, mesmo nas condições em que a solução está além de sua possibilidade, como por exemplo no caso de ?bug? que necessita de correção da programação. Entende-se que o atendente deve garantir sempre que o chamado seja resolvido no tempo padrão, acionando todos os recursos necessários para isto, e inclusive levando o assunto aos superiores se for necessário. A responsabilidade pode ser transferida até o tempo máximo definido na tabela de severidade (transferência máxima).
Prioridades
As prioridades de atendimento são calculadas com uma relação direta entre o nível de severidade e o tempo desde a abertura do chamado. Os chamados de severidade de hora corrida (1 e 2) sempre serão prioritários em relação aos demais chamados.
Carga Horária
Alguns chamados tem solução simples, independente de sua severidade. Resolve-los rapidamente é uma atitude positiva, visto que evita acúmulos e faz com que o cliente identifique nosso intuito de melhor atende-lo.
Quando Fechar um Chamado
Uma vez que o atendente deu a solução ou encaminhamento de um chamado o mesmo deve ser considerado Fechado. Exemplos:
- Chamado de erro de operação: Responder sobre a forma correta de operar e fechar o chamado, de preferência com o aceite do cliente indicando que a solução foi eficaz. Entretanto, caso o cliente não tenha como responder sobre a eficácia da resposta, ainda assim o chamado deve ser fechado, uma vez que a ação do atendente de resolver o problema já ocorreu. Nestes casos o chamado deverá ser validado pelo cliente posteriormente.
- Caso o chamado seja de sugestão: Deve-se encaminhar ao responsável, incluir um diálogo no chamado, agradecendo ao cliente pela sugestão e fechar o mesmo.
- Caso o chamado seja solicitando implementação: Deve-se encaminhar ao departamento comercial, incluir um diálogo no chamado, informando sobre o procedimento adotado e pessoa responsável e fechar o mesmo.
- Caso o chamado seja sobre um ?bug?: Deve-se recorrer à norma de ?Liberação de Versão?. Caso o problema necessite de uma release, o chamado somente poderá ser fechado quando a solução for aplicada com êxito no cliente. Caso o problema não for uma missão crítica e a solução ficar atrelada a uma nova versão, deve-se comunicar ao cliente que o mesmo receberá a solução na versão seguinte e fechar o chamado, uma vez que ele será comunicado na liberação da versão dos itens que a compõem.
Registro de Outras Atividades Além de Atendimentos
A base de SAC deve ser utilizada somente para registros de atendimentos. Demais atividades, como testes, implantação e etc., devem ser registradas na base de WorkFlow, dentro do projeto mais apropriado.
Transferência do Serviço Executado
No início de cada mês, será gerada ao gerente de serviços uma tarefa de avaliação e re-classificação de todos os chamados atendidos no mês anterior. Uma vez re-classificados, será gerada uma planilha com os chamados no período para cada um dos grandes clientes, onde constará além da lista de chamados, gráficos apresentando métricas da qualidade dos serviços prestados.
Publicação de Chamados
No início de cada mês, será gerada ao gerente de serviços uma tarefa de publicação dos chamados registrados no mês anterior. O gerente, ou pessoa por ele indicada, verificará todos os chamados registrados e classificará quais deverão compor a base de consulta pública no site.
Uso do Telefone
A Totali Sistemas não aceita ligações a cobrar para suporte, e deve ser evitado retorno de chamados por telefone por 2 motivos, primeiro por uma questão de custos e segundo porque as respostas devem ser registradas no sistema, e o mesmo já envia e-mails aos clientes. Exceção para as severidades de nível 1 e 2 que devem ser tratadas com o menor tempo possível, portanto independente das questões acima expostas.
Métricas Qualidade
A Totali Sistemas adota como forma de medir a qualidade dos chamados alguns índices. Abaixo as fórmulas destes índices:
| Índice | Fórmula |
|---|---|
| Atendimento | Atendidos no prazo no mês Fechados no mês |
| Vazão | Atendidos no prazo no mês Abertos ao iniciar o mês + Recebidos no mês |
| Severidade | _______________________ ? Atendimento * Vazão |
| Severidade por pesos | Soma( Índice de cada severidade * peso da severidade Soma( Peso das severidades ) |
| Registro | Horas registradas no dia trabalhado Horas úteis do mês ? Horas alocadas a outras atividades |
| Produtividade | Fechados no mês Horas alocadas nas atividades |
| Registro e Produtividade | _______________________ ? Registro * Produtividade * 100 |
Nota: Os índices se multiplicados por 100 transformam-se em percentuais.
EXEMPLO DE CÁLCULOS
| Variável | Severidades | Geral | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | ||
| Hora padrão de atendimento | 2:00 | 4:00 | 12:00 | 24:00 | |
| Atendimentos no prazo no mês | 17 | 13 | 83 | 31 | 144 |
| Fechados no mês | 17 | 14 | 97 | 31 | 159 |
| Atendimento | 100 | 92,86 | 85,57 | 100 | 90,57 |
| Abertos ao iniciar o mês | 0 | 0 | 11 | 2 | 13 |
| Recebidos no mês | 17 | 14 | 88 | 31 | 150 |
| Vazão | 100 | 92,86 | 83,84 | 93,94 | 88,34 |
| Severidade, Severidade por pesos | 100 | 92,86 | 84,70 | 96,92 | 94,24 |
| Horas registradas no dia trabalhado | 20 | 70 | 270 | 93 | 453 |
| Horas úteis do mês | 748 | ||||
| Horas alocadas a outras atividades | 221 | ||||
| Registro | 85,96 | ||||
| Horas alocadas nas atividades | 20 | 73 | 303 | 140 | 536 |
| Produtividade (chamados/hora) | 0,85 | 0,19 | 0,32 | 0,22 | 0,29 |
| Registro e Produtividade | 49,93 | ||||
Os cálculos podem ser feitos por qualquer grupo de dados, como por exemplo: por clientes, revendas, atendentes, etc. As linhas em negrito representam índices derivados de outros índices. As células em vermelho representam índices gerais que são utilizados nas metas (vide abaixo).
Metas e Prêmios
A Totali Sistemas, com o intuito de reconhecer os colaboradores que mais contribuem para a qualidade de nossos serviços de atendimento, premia-os sempre que cumprirem determinadas metas. O departamento de serviços como um todo também tem uma meta, que uma vez alcançada, todos os participantes são premiados. Desta forma tanto o esforço individual quanto do grupo serão premiados.
As metas são aplicadas sobre:
- Severidade por pesos de cada atendente no mês;
- Registro e Produtividade de cada atendente no mês e
- Severidade por pesos de todos os atendentes no mês.
Importante observar que o conceito de meta assemelha-se ao gol no futebol. Ou seja, da mesma forma que não há meio gol, quase gol, etc., não há meia meta, ou quase meta. Metas somente serão premiadas quando alcançadas integralmente.
Exemplo de metas para um determinado mês:
| Índice | Meta | Prêmio |
|---|---|---|
| Severidade por pesos de cada atendente | 95% | 10% |
| Registro e Produtividade de cada atendente | 95% | 10% |
| Registro e Produtividade de cada atendente | 90% | 10% |