Ao acessar o Gesti é possível realizar abertura de tickets e tramitação de apontamentos. Com o propósito de tornar mais prático e propiciar uma maior agilidade neste processo, a partir desta versão do Gesti, será possível realizar este processo, também, via e-mail.
Configuração
Grupos de Atendimento
Administração > Grupos de Atendimento
Na grid de grupos de atendimento, selecionar o grupo que terá permissão para criar e tramitar tickets por e-mail e clicar em [ Configurar Conta E-mail ].
Na tela [ Cadastrar Conta E-mail ] informar:
Servidor de E-mail: webmail.datainfo.inf.br; Servidor Tipo: IMAP/SSL; Porta: 993; E-mail: [email protected]; Usuário Conta: [email protected]; Senha: solicitar ao Suporte EME4; Prioridade do chamado: (ex.: 4 – Baixa);
Marcar a opção [ Aceitar somente e-mails de usuários cadastrados no sistema ].
Selecionar [ Tipo], [Item] e [Serviço ] (ex.: 2 – Suporte à Infraestrutura, 1 – Microinformática, 1 – Instalação).
| Considerando as informações acima, os tickets abertos por e-mail terão os seguintes atributos: Prioridade = 3 – Normal, Tipo = 2 – Suporte à Infraestrutura, Item = 1 – Microinformática e Serviço = 1 – Instalação.
Após informar os campos, clicar em [ Testar Conexão ] a fim de verificar se a conexão com o servidor de e-mail é realizada com sucesso.
Ao mostrar [ Conectando com o servidor] basta clicar em [Sair] e, em seguida, [Alterar ] para salvar as configurações.
Notificações de E-mail
Administração > Notificações de E-mail
Clicar em [ Incluir novo apontamento ].
Alterar o campo [ Assunto] para [Novo apontamento no Ticket #$CHAMADO ].
| O caractere [ # ] é utilizado para que a rotina possa identificar o chamado/ticket que está sendo criado/tramitado.
Utilização
Ticket via e-mail (Usuário)
| A abertura de tickets via e-mail deve ser realizada sempre através da opção [ Novo Email ] e nunca a partir das ações [ Responder ], [ Responder Todos ] ou [ Encaminhar ].
É imprescindível que o solicitante – usuário que abrir ticket via e-mail – possua um e-mail único no Cadastro de Usuários do Gesti (considerando a tela abaixo, o e-mail “[email protected]” deve estar associado ao usuário Cândida Inthurn e a nenhum outro usuário.
É importante ressaltar que a abertura de tickets via e-mail visa agilizar a comunicação entre usuários e atendentes . Sendo assim, a criação de um ticket via e-mail deve pressupor que este e-mail contenha somente as informações que são importantes e necessárias ao atendimento da solicitação/chamado.
A prática de receber e-mails com textos extensos, imagens e interações de outros usuários e, simplesmente, reencaminhá-los como tickets a serem abertos no Gesti pode acarretar em um grande volume de informações desnecessárias – “lixo” na base de dados – e na consequente baixa de performance do sistema.
Na aplicação de e-mails clicar em [ Novo Email ] e informar:
Para : endereço de e-mail [[email protected] ]; Assunto: assunto do ticket; Conteúdo: descrição [@NovoTicket** ] na primeira linha e, nas linhas seguintes, conteúdo/descrição do ticket.
| É imprescindível que o campo [ Conteúdo] possua a descrição [@NovoTicket], exatamente desta forma (com iniciais maiúsculas e sem espaços) para que o** Agendador de Tarefas** no servidor interprete este e-mail como um ticket e realize a sua criação no Gesti.
O serviço send_email ** do servidor verifica os e-mails que estão com a descrição [@NovoTicket**] “transformando-os” em tickets no Gesti. Para tanto, é imprescindível que este serviço, no Agendador de Tarefas, esteja com ** Status = Pronto**.
Ticket no Gesti (Atendente)
O atendente, ao clicar em [ Meus Atendimentos], pode visualizar o ticket que foi criado pelo usuário via e-mail, bastando apenas assumi-lo.
| Note que, assim como descrito anteriormente, o ticket possui os atributos configurados em [ Grupos de Atendimento ]: Prioridade = 3 – Normal, Tipo = 2 – Suporte à Infraestrutura, Item = 1 – Microinformática e Serviço = 1 – Instalação.
Após assumir o ticket, o atendente pode clicar no ticket e incluir trâmites/apontamentos.
| No campo [ Tipo de Trâmite] deve-se selecionar [Visível para usuário ] para que o usuário receba as notificações por e-mail.
Trâmite/apontamento via e-mail (Usuário)
| É importante ressaltar que apontamentos podem ser tramitados via e-mail independente de como o ticket foi criado(pelo Gesti ou e-mail). Desta forma, qualquer ticket que esteja no Gesti pode receber apontamentos via e-mail bastando para isso que o usuário envie para [email protected] e no assunto conste o #númerodoticket correto.
O trâmite/apontamento incluído pelo atendente pode ser visualizado pelo usuário na aplicação de e-mails.
Para tramitar um apontamento, o usuário possui duas opções:
1. clicar em [Responder ]: Para: [email protected] <preenchimento automático>; Assunto: RES: Novo apontamento no Ticket #2019094261 <preenchimento automático>; **Conteúdo **: informar o conteúdo e clicar em [Enviar ].
2. clicar em [Novo E-mail ]: **Para:informar [ [email protected] ]; Assunto:informar a tag [#númerodoticket ] (ex.: #2019094261); **Conteúdo **: informar o conteúdo e clicar em [Enviar ].
| O campo [ Assunto] deve possuir, obrigatoriamente, a tag [#númerodoticket] sendo opcional a inclusão de outras informações (ex.: o usuário pode informar [Instalação Impressora #2019094261], [Novo Apontamento #2019094261 ] ou apenas [#2019094261 ].
Trâmite/apontamento no Gesti (Atendente)
O atendente pode, então, clicar em [ Meus Atendimentos ] e visualizar o trâmite/apontamento do usuário, dando sequência ao atendimento.
